در گفت و گو با ایرنا : مهم ترین راه رقابت پذیری؛ مدیریت کیفیت است

خبرگزاری ایرنا – 18/8/95

کیفیت‌؛ دستیابی‌ به ‌استانداردهای ‌از پیش ‌تعیین شده است و زمانی‌ قابل‌ دسترسی خواهد بود که‌ فرآیندها و فعالیت های‌ تولیدکنندگان به‌ صورت مستمر برپایه نیازها و انتظارهای مصرف کنندگان طراحی‌ شده باشد و به‌ اجرا درآید.

اکنون در بسیاری از کشورهای جهان کیفیت جزو جدایی ناپذیر هر محصول و خدمتی به شمار می رود و به این منظور زیرساخت های فنی و مدیریتی مناسبی فراهم شده است که توانسته اند تا با طراحی یک دیدگاه راهبردی، خلق زمینه های بروز خلاقیت، نوآوری و بررسی مستمر محیط کسب و کار گام های موثری را در این مقوله بردارند و با ایجاد تغییرهای محیطی و تعیین راهکارها و سیاست های مناسب به تقویت توانمندی ها و جبران کاستی ها بپردازند.

اهمیت مساله کیفیت سبب شد تا در ایران نیز با توجه به حساسیت این امر، لزوم شکل‌گیری نهادی با هویت حقوقی که عهده د‌ار نهادینه سازی این موضوع باشد، احساس شود بنابراین انجمن مدیریت کیفیت ایران در 1376 خورشیدی به عنوان یک تشکل حرفه‌ای غیرانتفاعی به صورت مستقل در اتاق بازرگانی، صنایع و معادن ایران به ثبت قانونی رسید. این انجمن به عنوان یک نهاد غیردولتی متشکل از سازمان ها و افراد، تلاش می کند علاوه بر ارتقای جایگاه کیفیت، مفاهیم و ابزارهای لازم آن را فراهم آورد.

همچنین با توجه به جایگاه کیفیت در کشور روز 18 آبان به عنوان «روز ملی کیفیت» نامگذاری شده است که در این روز به برترین و سرآمدترین سازمان های ایرانی حایز شرایط در بخش های مختلف کشور شامل سازمان‌ها، بنگاه های اقتصادی بزرگ، واحدهای عملیاتی، موسسه های بخش عمومی، بنگاه های مستقل و وابسته که در زمینه افزایش کیفیت و سرآمدی کسب و کار، فعالیت های چشمگیری انجام داده اند از جانب رییس جمهوری جایزه هایی اعطا می شود و این امر تولیدکنندگان را نسبت به بهبود کیفیت محصولات شان تشویق و ترغیب می کند تا با حرکت در جهت شاخص های مهمی چون نظام کیفیت جامع و همچنین هدف هایی متعالی مانند افزایش رضایت مشتری، ارتقای مشارکت کارکنان، بهبود مستمر، دستیابی به نتیجه های پایدار مالی و اقتصادی را محقق سازند.

پژوهشگر گروه اطلاع رسانی ایرنا به مناسبت 18 آبان روز ملی کیفیت با «فرشید شکرخدایی» نایب رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران به گفت وگو پرداخته است.

– در ادامه متن گفت و گوی ایرنا را می خوانیم:
**ایرنا: تفاوت کیفیت و استاندارد را بیان کنید و کیفیت به چه شاخص هایی بستگی دارد؟
شکرخدایی درباره تعریف کیفیت و استاندارد و تفاوت این دو مقوله گفت: استاندارد مجموعه قانون هایی است که برای یکنواختی و یکسان سازی محصول ها، خدمات و همچنین دارا بودن حداقل ویژگی های تولیدها تدوین می شود و رویکرد آن نیز بیشتر بحث ایمنی و آسیب نرساندن محصول به فرد، جامعه و محیط زیست را دربرمی گیرد؛ یعنی مجموعه قانون هایی که در لایحه های بین المللی نوشته می شود تا محصولی سالم باشد و به فرد، جامعه و همچنین محیط زیست هیچ آسیبی وارد نکند. بنابراین استانداردها، موضوع یکنواختی خدمات را دنبال می کنند؛ یعنی اگر دو قطعه از یک محصول در دو کشور متفاوت ساخته شود این دو قطعه باید با یکدیگر همسانی و یکنواختی داشته باشند. در صورتی که کیفیت به مجموعه عواملی گفته می شود که افراد به دلیل وجود این ویژگی ها، یک محصول را برای استفاده انتخاب می کنند؛ یعنی احتمال دارد که یک محصول به سبب گارانتی و جنس خوب بتواند توجه بیشتر مصرف کنندگان را به خود جلب کند. بنابراین کیفیت بسیار فراتر از استاندارد است.

نایب رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران در ادامه بیان داشت: در صورتی که بازار انحصاری و خریدار حق انتخاب نداشته باشد به احتمال زیاد با وجود آن که نظرش تامین نشده است اما مجبور به خرید می شود. بنابراین با توجه به تعریفی که از کیفیت ارایه شد این مفهوم همیشه در بازاری معنا پیدا می کند که رقابت آزاد وجود داشته باشد و به هر میزان که حق انتخاب محدود شود، خریدار برخی از ویژگی ها و خواسته های خود را از دست می دهد. برای نمونه وقتی در بازار از یک خودرو دو رنگ مشکی و سفید وجود داشته باشد، خریدار امکان انتخاب رنگ های دیگر را دارا نیست.

وی درباره مهمترین شاخص های کیفیت اظهار داشت: یکی از مهمترین عوامل کیفیت موضوع دسترس پذیری است که در ایران به سبب وسعت جغرافیایی، این امر بسیار اهمیت دارد. تعمیرپذیری، خدمات پس از فروش و گارانتی نیز نقش مهمی را در خرید کالا خواهند داشت. رکن دیگر کیفیت خلاقیت و نوآوری به شمار می رود. برای نمونه محصول هایی که در رقابت آزاد با هم هستند مانند شوینده ها، لوازم آرایشی و بهداشتی، صنایع غذایی و … مصرف کننده به علت تفاوت های جزیی موجود در آنها برای خرید اقدام می کند. به هر میزان که بازار انحصاری تر باشد، خلاقیت، نوآوری و کیفیت نیز کمتر مشاهده می شود.

**ایرنا: مدیریت کیفیت چیست و چه تاثیری بر تولید کالا و ایجاد بازار در سطح داخلی و بین المللی دارد؟
شکرخدایی درباره مدیریت کیفیت یادآور شد: وقتی دلایل مصرف کننده برای خرید گسترده و کالاها متنوع و رقابت نزدیک باشد مدیریت کردن تمام این عوامل در کنار هم و درون بنگاه ها کار سختی است به سبب اینکه گاهی آنها با یکدیگر در تضاد قرار می گیرند؛ یعنی در همان زمانی که بنگاه ها می خواهند یک محصول با بسته بندی بهتر عرضه کنند قیمت تمام شده آن نیز افزایش پیدا می کند در حالی که این افزایش قیمت را مصرف کننده نمی پذیرد. به همین سبب در مدیریت کردن یک محصول عوامل زیادی دخالت دارند. مدیریت کیفیت کمک می کند تا محصول هایی که در بازار وجود دارد با نیازها و خواسته های مصرف کنندگان هماهنگ شود. برای نمونه نمی توان در یک محله که از نظر رفاهی در سطح متوسطی قرار دارد رستورانی لوکس با غذاهای گران قیمت ارایه داد اما با یک مدیریت صحیح می توان با رستورانی سطح پایین تر، خدمت خوب و با سرعت در تحویل غذا درآمد بالایی کسب کرد. بنابراین مدیریت کیفیت تلاشی است که کارخانه داران، اصناف و دیگر تولید کنندگان با پیروی از اصول علمی انجام می دهند تا مصرف کنندگان آنها را تایید کنند.

وی در ارتباط با نقش مدیریت کیفیت برای به دست آوردن بازارهای منطقه ای و جهانی بیان داشت: مدیریت کیفیت یعنی تعهد سازمان برای برآورده کردن نیازها و انتظارهای مشتریان به گونه ای که از تولیدها راضی باشند و خرید مجدد انجام دهند که این امر یک فرآیند چهار مرحله ای شامل استانداردسازی، تضمین کیفیت، به دست آوردن بازارها و ایجاد نظام یکپارچه کیفیت است. البته شرکت ها و تولیدکنندگان باید نخست توجه داشته باشند که در چه مرحله ای قرار دارند و پس از آن که این مراحل را شناسایی کردند به برنامه ریزی در این زمینه ها دست بزنند. البته یک تولیدکننده نمی تواند از مرحله نخست به مرحله پایانی جهش کند بلکه باید تمام این فرآیند را به صورت صحیح و طبقه بندی شده پشت سر بگذارد.

**ایرنا: کیفیت و رقابت پذیری چه ارتباطی با یکدیگر دارند؟
وی رقابت پذیری را یک هدف و کیفیت را ابزار آن دانست و گفت: البته ادعای انجمن مدیریت کیفیت این بود که کیفیت می تواند تنها ابزار باشد. گاهی برای رقابت پذیری به برخی از محصول ها یارانه پرداخت می شود در صورتی که این اقدامی، اشتباه است و تنها راه رقابت پذیری درست و پایدار، مدیریت کیفیت است؛ یعنی اگر تولید کنندگان کیفیت محصول را ارتقاء دهند در بازار داخلی و خارجی قدرت رقابت خواهند داشت و این امر راهکاری اساسی و بلند مدت برای پایداری در بازار است. البته رقابت پذیری باعث می شود تا کالا کیفیت بهتری داشته باشد. برای نمونه اگر در محله ای یک رستوران وجود داشته باشد پس از مدتی کیفیت غذاهای آن پایین خواهد آمد اما اگر در یک محله چند رستوران وجود داشته باشد رقابتی که میان آنها به وجود می آید باعث بهبود کیفیت خواهد شد. بنابراین موضوع توسعه پذیری کیفیت راه حل و رقابت پذیری به عنوان یک هدف مطرح است.

**ایرنا: چه ارتباطی میان کیفیت و تبلیغات وجود دارد؟
شکرخدایی با اشاره به این که کیفیت و تبلیغات از دو جنبه قابل بررسی هستند، اظهار داشت: در یک صورت ممکن است، محصولی که از کیفیت خوبی برخوردار نیست با تبلیغات به عنوان یک محصول باکیفیت در بازار عرضه شود که این امر پایدار نخواهد بود و مصرف کننده به سطح پایین کیفیت آن پی خواهد برد. مرحله دوم نیز موضوع برندسازی به این معنا که به اندازه کافی در بازار شناخته شده باشد چرا که برند یکی از ویژگی هایی به شمار می رود که باعث می شود تا مشتریان یک محصول را انتخاب کنند. البته بازار به هر میزان که به طرف کالاهای لوکس پیش می رود برندها جایگاه ویژه پیدا می کنند برای نمونه در خرید کالاهایی مانند ساعت، لباس و ادکلن مشتریان به برند محصول توجه بیشتری نشان می دهند. از طرفی نیز در کالاهای عادی و روزمره زندگی موضوع دسترس پذیری و پایداری در ارایه خدمت بیشترین توجه مشتریان را به خود معطوف می کند. البته نباید فراموش کرد که با توسعه شبکه های اجتماعی، تبلیغات دروغ در ارتباط با یک محصول جای خود را به کیفیت درست و قابل ارایه تولیدها در بازارها داده است.

**ایرنا: پسابرجام و باز شدن فضای و بازارهای بین المللی چه تاثیری در رقابت پذیری محصول های داخلی دارد و چگونه باید در این زمینه برنامه ریزی کرد؟
نایب رییس انجمن مدیریت کیفیت ایران در ارتباط با فضای پس از برجام و تاثیر آن در کیفیت محصول های داخلی یادآور شد: اگر پسابرجام را به عنوان باز شدن فضای ارتباط بین المللی بدانیم تاثیر آن در بازار صادرات و واردات باعث ارتقای کیفیت خواهد شد. چرا که وقتی توسعه کیفیت با بازار رقابت و حق انتخاب مشتری پیوند برقرار می کند به هر میزان که این فضای بین المللی بازتر باشد باعث افزایش مصرف کننده داخلی خواهد شد.
وی در پایان بیان داشت: نباید فراموش کرد که ممکن است با باز شدن فضای بین المللی شرکت های ایرانی آمادگی لازم را برای رقابت با کالا و خدمات خارجی نداشته باشند که این مشکل باید مدیریت شود تا اگر کشور با حجم زیادی از محصول و خدمات خارجی روبه رو شد توان لازم برای رقابت را داشته باشد. به این صورت که برای واردات باید به مدیریت زمان توجه داشت و از تولید کننده های داخلی حمایت کرد تا بتوانند کیفیت محصول های خود را ارتقاء دهند و قدرت رقابت کردن با محصول های خارجی داشته باشند. همچنین برای صادرات نیز باید به گشایش در فضای بین المللی دست زد تا محصول های داخلی بتوانند در کنار برندهای معتبر در سطح جهان حاضر شوند.